本标准附录A为资料性附录
本标准由山东舜和酒店集团提出。
本标准由舜和酒店集团质量管理部起草并归口。
本标准起草人：李霞、刘枝清。
本标准为首次发布。

   本标准规定了标准体系表编制的依据和原则、服务标准体系编制过程、服务标准体系基本框架、服务标准编号规定、服务标准体系介绍等内容。
   本标准适用于舜和标准化体系表的编写指导和说明工作。

2.标准体系表编制的依据和原则

2.1标准体系表编制的依据
“舜和商务酒店”编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南  第1部分：总则》、GB/T 15496—2003《企业标准体系  要求》、GB/T 15498—2003《企业标准体系  管理标准和工作标准体系》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》、国家标准化管理委员会编写的《企业标准体系实施指南》等国家标准和有关资料。
2.2标准体系表编制的原则
2.2.1按照GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，采用层次和序列相结合的结构方式编制酒店的标准体系表。

3.服务标准体系编制过程

3.1搭建框架阶段
在成立标准化委员会基础上，结合GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》制定标准化体系建设流程图、建立标准化体系基本框架图和标准化建设体系图，为标准体系的建设提供指导。
3.2整理归纳阶段
对“舜和商务酒店”已有的管理制度、工作流程、质量规范等内容进行整理，按照服务质量标准、管理标准、工作标准以及其下的子体系进行分类，并根据当前的工作需要对文件内容进行补充与完善，对重复的或不适宜的文件进行了作废。
3.3学习考察阶段
多次参加标准化委员会组织的标准化知识培训和标准化试点单位的考察，学习借鉴先进的经验。安排专人搜集国内外有关酒店服务标准化方面的资料。
3.4系统构建体系阶段
按照服务质量标准、管理标准、工作标准系统地构建标准化体系，体系覆盖酒店服务全过程和企业运行全过程。力求实现有效性、实用性和可控性。
3.5体系编写阶段
组织各部门专职、兼职标准化工作人员结合各自部门的特点与工作内容认真制定编写各项标准。例如在服务质量标准中突出各项酒店服务业的服务特点、服务内容、操作程序、考核标准等系统内容，使标准更直观、便于理解与操作;同时将ISO9001：2000国际质量管理体系的思想融入到体系中。
3.6完善与提高阶段

4.服务标准体系基本框架

   在标准体系的上层是“舜和商务酒店”的方针目标，适用的标准化法律和管理规定以及适用的法律、法规，代号为101、102、103，这些是指导性标准。服务标准体系的建立应遵守酒店服务业所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。

5.服务标准编号规定：

“舜和商务酒店”服务标准的编写形式如下：

5.1编号含义
5.1.1舜和商务酒店的标准代号为Q/SH表示企业标准/舜和
5.1.2舜和商务酒店标准类别编号为：
JC表示服务基础标准      ZL表示服务质量标准 
GL表示服务管理标准      GZ表示服务工作标准
JC表示服务基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
ZL表示服务质量标准，ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 
GL表示服务管理标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
GZ表示服务工作标准，GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
5.2.3.标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类。
5.2.4.标准顺序号与标准号相连，中间用“ • ”间隔。
5.2.5.标准顺序号为三位数字，即从001开始，在一类中按先后顺序分类、编号。
5.2.5标准批准年号，用短线与顺序号分开。
标准编号示例1：Q/SH JC100·003—2009表示在服务标准体系范围内第1层服务基础标准体系中第三个标准（标准体系表编制说明），发布年号为2009年。
标准编号示例2：Q/SH ZL202·001—2009表示在服务标准体系范围内第2层服务质量标准体系中第2类（服务流程）第1个标准（质检部电话接听程序与规范），发布年号为2009年。
标准编号示例3：Q/SH GL201·007—2009表示在服务标准体系范围内第3层服务管理标准体系中第1类（人力资源管理标准）第7个标准（员工离职管理规定），发布年号为2009年。
标准编号示例4：Q/SH GZ301·001—2009表示在服务标准体系范围内第1层服务工作标准体系中（决策层工作标准）第1个标准（总经理工作标准），发布年号为2009年。
5.3其他规定
5.3.1一个标准只有一个唯一性的编号，当原标准被新标准取代时，只更改标准发布年代号，发布年代号之前的号码不变。
5.3.2新标准发布后，原标准不再有效。
5.3.3新增标准时，可按照上述编号规则进行编号，但不得与其他标准编号重复。

6.服务标准体系介绍

6.1服务基础标准体系，代号JC,在服务标准体系范围内处于第一层，是指作为其他服务标准的基础，并普遍使用，是具有广泛指导意义的标准。基础标准包括标准化管理基本规定、方针目标管理制度以及企业标准体系编写要求等标准。

6.2服务质量标准体系和服务管理标准体系。属于服务标准体系第二层，是针对酒店服务业务以及企业运营方面需要协调统一的服务质量和管理内容所制定的标准，他们之间存在着互补充和制约的关系，是直接指导业务开展的重要内容。
6.2.1服务质量标准体系，代号ZL，是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要包括服务质量特性子体系和服务流程子体系。
6.2.1.1服务质量特性子体系（ZL201.1·001—ZL201.3·011）
质量特性标准对服务所具有的固有特性满足要求的程度作了明确规定。按照标准化要求，将服务中已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了64项质量特性标准。这些标准从服务质量特性、服务流程层面，层层递进、环环相扣，为提高工作效率和保证服务质量提供了全面系统的保障。
6.2.1.2服务流程标准子体系（ZL202.1·001—ZL202.9·008）
服务流程标准子体系明确了服务提供过程中所用的方法和程序。根据酒店服务业的特点，将每项服务内容和服务流程都做了规定。
6.2.2服务管理标准体系，代号GL，主要是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。具体包括基础管理、设备设施管理、信息管理、采购储存管理、安全消防管理、能源与环境管理、品牌文化管理、营销管理、人力资源管理、财务管理、质量管理等十八个子体系项管理标准，涵盖了主要管理活动。如人力资源、研发创新管理、质量管理、后勤保障管理、文化建设管理餐饮管理、客房部管理、前厅管理体系中制定了劳动纪律管理制度、员工招聘管理制度、员工培训管理制度、员工内部选拔管理制度、员工工装管理制度、员工离职管理制度、劳动合同管理制度、员工考勤管理制度，以此对人员进行系统的管理。

7.主要参考资料

7.1 GB/T 13016—1991    标准体系表编制原则和要求
7.2 GB/T 13017—1995    服务标准体系表编制指南
7.3 GB/T 15496—2003   《企业标准体系要求》
7.4 GB/T 15497—2003  《企业标准体系技术标准体系》
7.5 GB/T 15497—2003  《企业标准体系管理标准和工作标准体系》
7.6国家标准化管理委员会编写《企业标准体系实施指南》
7.7山东省质量技术监督局编写《标准化知识》